去年我国人民币贷款增加超21万亿元
(相关资料图)
在日前举行的第七届新金融论坛上,瞭望智库联合中国光大银行共同发布了《2022消费金融行业发展白皮书》,针对行业目标比较缺乏的消费者服务治理体系建设,提供了一整套系统方法论,为构建商业银行消费者服务治理体系给出了有益探索。
商业银行对于个人金融服务一直很重视,不过在商业银行普遍将零售业务转型作为重要战略选择的当下,那些停留在表层的服务能力提升,难以从根本上提升银行的核心竞争力。最核心的服务能力应体现在,洞察消费者需求,通过战略规划升级和管理流程再造,形成从技术到业务、从高层到低层、从管理到服务的系统性服务能力提升。
白皮书梳理的商业银行消费者服务治理体系主要包括:一个核心、四层领域、九项能力和X项举措。一个核心是“以消费者为中心”。商业银行从顶层设计到基层能力建设都必须区别于过去“以产品为中心”的管理体系,要围绕“一个消费者”理念整合内部资源,打破条线、部门壁垒。四层领域是指消费者服务治理体系的实施,要依托战略、策略、能力和配套四个领域。X项举措是指商业银行应该挖掘、实施的一系列具体措施,也代表动态调整一系列方向和数量后的未知性和无限性。
构建消费者服务治理体系不是一家机构单打独斗就能形成的,需要行业协会、各家机构集思广益。白皮书也结合行业实践提出了一些建议。
从微观层面来看,银行要明确“以消费者为中心”这一转型目标,甚至要作为“一把手工程”来自上而下推动。包括策略要细化至各个部门,提高执行力;不断迭代更新业务流程和管理机制;变革组织管理,建立消费者研究及体验管理的专业队伍;建立量化指标体系,实现长期监测和效果评估等。
从中观层面来看,要从行业共识和机构协同着手。包括以行业倡议等形式达成行业共识、联合第三方机构共同制定行业标准、搭建行业交流平台推动信息共享等。
从宏观层面来看,要形成政策引导、部门联动、社会监督的合力。包括加强“以消费者为中心”的政策引导力、构建透明竞争环境、构建各方协同共治、更好发挥社会各界的监督作用等。
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